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INVOLUCRAR AL EMPLEADO

Javier Rivera Latas, Profesor de Clase Ejecutiva

El empleado es el camino para conquistar la fidelidad del cliente, por lo que se necesita que tenga la ilusión, el compromiso y los medios de conseguirlo. Esa fidelidad es inalcanzable si los empleados compiten de espaldas al cliente y a los intereses de la empresa. Lo primero es alcanzar el compromiso del empleado. Para ello, son condiciones necesarias:

Dedicar tiempo al equipo para informarse, hablando con las personas que hacen el trabajo de los problemas que sufren en el desarrollo del servicio. En esa relación, se tiene la oportunidad de crear un clima de transparencia y verdad. Requisito imprescindible para generar la confianza de los empleados hacia los objetivos de la empresa, al mostrar respeto a la contribución personal de cada uno en el desarrollo de su actividad. Así, se puede compartir lo que se hace bien y lo que es mejorable, lo importante y lo superfluo, las dificultades, y los cambios y las tecnologías necesarias para ser más productivos en el logro de los objetivos.

Crear confianza en la iniciativa personal, ya que la satisfacción del cliente necesita que el empleado interprete y actúe con una gran dosis de autonomía y confianza. Si ha habido un error que puede provocar un fallo ante el cliente, la iniciativa y el buen criterio del empleado es fundamental para mitigar las consecuencias negativas en la satisfacción del mismo. La comunicación directa y franca con los empleados debe alcanzar un clima de confianza que garantice la falta de persecución del culpable del error. Es mucho más positivo crear el ambiente de asumir riesgos para resolver los problemas, en colaboración con otros miembros de la organización. De los errores se aprende para corregir, no para buscar culpables. La dinámica actual de competir en las dimensiones tiempo y servicio hace necesario que las personas actúen en la resolución de los problemas con prontitud. Las organizaciones que compiten en esos entornos no pueden afrontar el desgaste del ocultismo y de la búsqueda de culpables.

Educar en los criterios de actuación, ya que nadie puede tener un actuación correcta en el contexto de su propia actividad si no tiene referencias claras de lo que es importante con relación al cliente. Más allá de la formación técnica, es necesario educar en el juicio y criterio de decisión. Ésta es una responsabilidad de quien ejerce el liderazgo en el equipo, y debe ser una constante en el esfuerzo de comunicación.


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